Essonne : services et rapidité, les nouveaux défis de la grande distribution...

Essonne : services et rapidité, les nouveaux défis de la grande distribution [2/2]

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Du 17 au 29 mai, le centre-commercial d'Athis-Mons fêtait ses 50 ans.

Après un retour sur l’historique de la création de la grande surface Carrefour d’Athis-Mons, l’occasion se présente d’aborder les nouveaux défis auxquels doit faire face la grande distribution. Entre les nouveaux outils de travail et les nouvelles attentes des consommateurs, les cinq décennies passées depuis la création du centre ont changé moult paramètres. 

Véronique Tornier, employée au pôle administratif de Carrefour d’Athis-Mons, est arrivée il y a 37 ans en tant que caissière. En quasiment quatre décennies, elle en a vu des choses changer. Elle se souvient : « Avant, on saisissait toutes les commandes à la main. On faisait les inventaires sur des rouleaux, on était une trentaine de personnes en plus au service administratif. Maintenant, tout est dématérialisé« . Du 17 au 29 mai, le Carrefour athégien fêtait ses 50 ans. Une fois la célébration passée, c’est l’occasion d’aborder les évolutions et les nouveaux défis auxquels doit faire face la grande distribution.

« Quand j’ai débuté, je n’avais pas d’ordinateur sur mon bureau. Mon patron en avait un, oui, mais il ne savait pas vraiment comment s’en servir. C’était l’arrivée de l’informatique« , se rappelle Pascal Racine, directeur du centre commercial. Avec ça, ce sont toutes les habitudes de travail qui ont changé. « Aujourd’hui, il est question d’omnicanalité, avec d’un côté le commerce physique, et de l’autre le commerce digital« , ajoute Sandro Rinaldi, directeur de magasin Carrefour. Il y a 50 ans, la vente en ligne était très loin. Le téléachat, qui s’en rapproche le plus, n’est arrivé qu’en 1987 avec feu Pierre Bellemare, qui présentait alors Le magazine de l’objet, devenu Téléshopping.

Le drive, donc la possibilité de faire ses courses en ligne et de les récupérer en voiture, a été mis en place en mai 2018. « 80 % des commandes y sont alimentaires« , explique Sandro Rinaldi.  Toujours dans l’optique de faire ses courses le plus rapidement possible, via internet, existe la livraison à domicile. « Elle se fait en maximum deux heures, on livre une dizaine de clients chaque jour. » Evidemment, les autres boutiques de la galerie sont aussi adeptes du click and collect. « La nouvelle génération consomme de cette manière : on veut tout rapidement« , conclue le directeur de magasin.

Le contact physique reste nécessaire car irremplaçable

Plus de rapidité dans la consommation oui, mais aussi plus de services. « Les centres commerciaux sont de moins en moins aimés. L’extension et les commerces autour font partie de l’équilibre, c’est un éco-système, lance Pascal Racine. La galerie permet de répondre à l’effritement de la consommation et à l’émergence féroce de la concurrence du hard discount. » Billetterie, boîte aux lettres, distributeur, espace repos, lavage auto, location de voitures, photomaton, relais colis, station service, voyage, wifi, chargement de mobile… Au Carrefour d’Athis-Mons, la liste de services est longue.

Mais paradoxalement, malgré la place importante qu’occupe Internet dans nos habitudes de consommation, le contact physique reste nécessaire car irremplaçable. « En 2012, on parlait d’internet comme d’un virage. Mais on se rend compte actuellement que les clients ont besoin de contact. Par exemple, s’ils veulent acheter un frigo, leur pré-choix sera fait en ligne mais ils auront besoin du contact avec le vendeur pour avoir son avis. Ils ont besoin de la reformulation de leurs besoins par ce dernier, continue Sandro Rinaldi. Il y a aussi une notion de plaisir, notamment avec les produits frais. Les clients veulent toucher, voir les produits pour faire leurs choix eux-mêmes. »

Pour Sandro, « tous les 100 ans, il y a quelque chose de nouveau !« . Nul doute que dans 50 ans déjà, à l’anniversaire du centenaire du Carrefour d’Athis, d’autres changements seront à constater.